3 kroki do profesjonalnej obsługi klienta

3 kroki do profesjonalnej obsługi klienta

Obsługa klienta to w dzisiejszych czasach jedna z najbardziej popularnych profesji zawodowych. Bez profesjonalnego doradztwa potencjalnemu nabywcy lub usługobiorcy, nie mogłaby funkcjonować praktycznie żadna firma. Profesjonalna obsługa klienta nie należy do czynności łatwych. Wymaga wielu predyspozycji i przyswojenia zasad współpracy z kontrahentem. Regularne szkolenie osób zajmujących się kontaktem z klientem jest podstawą do stworzenia dobrej obsługi klienta. Sprawdźmy, jakie warunki powinien spełniać pracownik obsadzony na takim stanowisku.

1. Umiejętność słuchania

Nie ma nic gorszego, niż pracownik zajmujący się obsługą klienta, który nie potrafi słuchać swojego rozmówcy. Aktywne słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności, jakimi powinien wykazać się pracownik od kontaktu z klientem. To dzięki tej cesze możliwe jest dobre nakreślenie potrzeb klienta, zdiagnozowanie jego potrzeb i dobranie środków działania i rozwiązania problemu.

2. Język korzyści

Drugą ważną umiejętnością jest posługiwanie się tzw. językiem korzyści. To zdolność, która potrafi przekonać klienta o dobrych intencjach pracownika biura obsługi. Chodzi o to, by unikać zwrotów kojarzących się negatywnie i odsłaniających bezradność firmy. Dla przykładu, zamiast używać zwrotu „nie mogę tego dla pana zrobić”, bardziej korzystnie jest powiedzieć „w tym momencie mogę panu zaproponować inne rozwiązanie”. Tego typu dobór słownictwa sprzyja budowaniu relacji opartej o poczucie zaufania. Jest to umiejętność trudna, którą w dobrym stopniu może zapewnić jedynie profesjonalne szkolenie.

3. Asertywność

Obsługa klienta to przede wszystkim próba zaspokojenia jego potrzeb w taki sposób, by zapewnić dobry wizerunek firmie, a jednocześnie jej korzyść. Jednak profesjonalna obsługa klienta nie oznacza zgadzania się na wszystko. Pracownik ds. kontaktu z kontrahentem powinien umieć dbać o dobry wizerunek firmy, ale również i samego siebie. Pozwalanie klientowi na obrażanie marki lub pracownika nie prowadzi do niczego dobrego. Brak szacunku ze strony pracowników, przerodzi się w brak szacunku do firmy ze strony klientów. Asertywność, czyli zdolność kulturalnego bronienia swojej opinii jest ważną umiejętnością w obsłudze klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

fifteen − fourteen =